Bagage arrivé en retard ou perdu ? Comment se faire indemniser ?

Dès lors que vous avez un bagage enregistré en soute, le transporteur est responsable si vous ne retrouvez pas votre valise à votre arrivée. Cette responsabilité régie par la Convention de Montréal est applicable en cas de bagage perdu, volé ou endommagé.

Qu’est-ce que la convention de Montréal ?

La convention de Montréal est une convention internationale qui régit la responsabilité des compagnies aériennes en cas de dommages causés aux passagers, aux bagages et aux marchandises lors de voyages internationaux.

Le Royaume-Uni ayant ratifié la convention de Montréal, le montant de votre indemnité pour vos bagages perdus ou détériorés peut s’élever jusqu’à 1 295 € environ, sur présentation de justificatifs (factures, preuves d’achat).

Cette indemnité n’est pas forfaitaire, il s’agit d’un plafond. L’indemnisation de la compagnie pourra être inférieure à cette somme.

Comment déclarer un bagage manquant à l’aéroport ?

Signalez-le immédiatement auprès du service bagages de votre compagnie aérienne pour compléter un document appelé « Poperty Irregularity Report » (PIR) ou « Constat d’irrégularité bagage ».

Après avoir remis votre déclaration, un numéro de dossier vous sera donné et sera à conserver pour pouvoir suivre l’évolution de la recherche de votre bagage.

A défaut, vous pouvez faire une réclamation auprès de la compagnie aérienne dans un délai de 21 jours. Cette réclamation peut être faite soit par écrit (en recommandé avec accusé de réception) soit en ligne sur le site de la compagnie.

Si vous avez engagé des frais de premières nécessités (achat de produits d’hygiène ou vêtements par exemple) en raison de l’absence de votre bagage, vous êtes en droit de demander le remboursement de ces frais. Pour cela, à compter de la date de réception effective du bagage, vous disposez de 21 jours pour faire une demande de remboursement en complétant un formulaire de réclamation en ligne sur le site de la compagnie aérienne.

Bagage détérioré, comment se faire dédommager ?

Si votre bagage est détérioré, remplissez immédiatement à l’aéroport, auprès du service bagage un « constat d’avarie bagage ». Sinon, faites une déclaration par écrit auprès de la compagnie aérienne au plus tard dans un délai de 7 jours à compter de la restitution du bagage.

Formulaires en ligne de déclaration de bagage perdu ou détérioré

Quels recours si la compagnie aérienne refuse de vous indemniser ?

Si votre démarche auprès de la compagnie n’aboutit pas dans un délai de deux mois, adressez-vous à la Direction générale de l’aviation civile (DGAC), soit

Par courrier

DGAC Direction du transport aérien
Mission du droit des passagers
Bureau des passagers aériens (MDP/P2)
50, rue Henry Farman
FR-75720 Paris Cedex 15

Sur le site internet de la DGAC

Vous pouvez également contacter la FNAUT (Fédération nationale des associations d’usagers des transports), association agréée de consommateurs qui conseille et défend les usagers de tous les modes de transports et les représente auprès des pouvoirs publics et des entreprises de transport.

Ainsi, la FNAUT pourra appuyer votre réclamation et sera l’interface entre vous et la compagnie. Sachez qu’une réclamation appuyée par une association de consommateurs, a plus de poids auprès d’une compagnie aérienne.

Permanence téléphonique au 0 892 700 332 (0,40€/min)
du lundi au vendredi 9h30-13h00 / 14h30-17h00
ou par mail, en remplissant ce formulaire

En cas d’absence d’indemnisation, le passager a toujours la possibilité d’agir en justice contre la compagnie. L’action peut être engagée dans un délai de 2 ans à compter du jour d’arrivée du vol. Le passager doit s’adresser au tribunal du siège du transporteur ou du lieu où la société possède un établissement.

Quelles sont les indemnisations des assurances des cartes bancaires ?

Avec les cartes Visa et Mastercard : vous n’êtes pas couvert.

Avec les cartes Visa Premier et Gold Mastercard : vous êtes couvert à hauteur de 800 à 850 € par bagage (avec une franchise de 70 € appliquée sur le montant total du préjudice) et ce uniquement si les bagages étaient placés sous la responsabilité d’un transporteur public.

Avec la carte « Platinum » Mastercard, le plafond est à 3200€ par an

Avec les cartes Amex: vous êtes couvert à hauteur de 150€ (carte green) à 800€ (carte platinium) pour le retard des bagages. De plus, si sur votre vol aller, vos bagages ne sont pas arrivés à votre aéroport de destination dans les 6h qui suivent votre arrivée, vous serez indemnisé des achats de premières nécessités (vêtements et articles de toilette) effectués dans les 4 jours qui suivent votre arrivée jusqu’à 250 € par assuré et 1 000 € par famille et par évènement.

Quelles pièces justificatives transmettre ?

Photocopie du billet d’avion, reçu de l’enregistrement du bagage
Photocopie des factures des dépenses de première nécessité (si nécessaire)

Modèle de lettre pour faire une déclaration de perte ou de détérioration de bagage

Si vous faites une déclaration par écrit, n’oubliez pas d’envoyer votre lettre à la compagnie aérienne en recommandé avec accusé de réception.

Madame, Monsieur,

Je soussigné(e) [Nom & prénom], avoir voyagé le [date] à bord de votre compagnie aérienne [nom de la compagnie], sur le vol n° [x] au départ de [aéroport de départ] et à destination de [aéroport d’arrivée].

Malgré une arrivée à destination de [aéroport d’arrivée] à l’heure prévue, mes bagages enregistrés [se sont perdus / ont subi des détériorations].

A préciser si nécessaire

La perte de mes bagages a eu pour conséquence l’achat de [fournitures de toilette / vêtements etc.] Malgré cela, la compagnie aérienne a refusé de me dédommager.

C’est pourquoi, je vous demande de bien vouloir m’indemniser, conformément à la [Convention de Varsovie / Convention de Montréal].

Veuillez trouver ci-joint, une facture des dépenses de première nécessité.

Je vous prie de croire, Madame, Monsieur, en mes sincères salutations.

[Signature]

Mes conseils

Si vous estimez que la valeur réelle de vos biens est supérieure au dédommagement maximal prévu de 1295 euros, faites une déclaration spéciale d’intérêt. Il vous sera certainement demandé une taxe supplémentaire mais la compagnie sera tenue de payer jusqu’à concurrence de la somme déclarée en cas de dommage.
A la réception de votre bagage à l’aéroport, inspectez-le pour vous assurer qu’il n’a pas subi de détérioration et pouvoir si nécessaire faire une réclamation sur le champ. Cela évitera que la compagnie prétexte que la détérioration est survenue lorsque le bagage était en votre possession.
Conservez tous les justificatifs concernant votre vol (billets, carte d’embarquement, reçu bagage)
Demandez à la compagnie indiquant la nature du problème (perte, détérioration bagage).